Danes je skoraj vse povezano preko spleta, tudi hoteli. A ne glede na to, kako dobro je urejena njihova spletna stran ali profili na družbenih omrežjih, se lahko pri digitalni komunikaciji z gosti hitro pojavijo težave. Pogosto gre za manjše stvari, ki pa lahko pustijo grenak priokus. Poglejmo si, katere so tiste najbolj pogoste napake, ki jih hoteli delajo, ko komunicirajo z gosti preko digitalnih poti, vključno z gost messaging Slovenija.
Ključni poudarki
- Hoteli pogosto zamujajo z odgovori na povpraševanja gostov ali pa jih celo ignorirajo, kar ustvarja slab vtis.
- Uporaba digitalnih kanalov mora biti dosledna; mešanje zasebnih in poslovnih sporočil ali neurejeni profili so velik problem.
- Komunikacija mora biti osebna. Generični odgovori, ki ne upoštevajo preteklih želja gosta, ne delujejo.
- Spletne informacije o hotelu morajo biti popolne in ažurne, od podrobnih opisov do jasnih navodil za prijavo.
- Povratne informacije gostov, tako pozitivne kot negativne, so zlata vredne in jih ne gre zanemarjati, saj vodijo k izboljšavam.
Neodzivnost na povpraševanja gostov
V današnjem hitrem svetu, ko gostje pričakujejo takojšnje odgovore, je neodzivnost hotelov lahko resen problem. Zamujanje z odgovorom na sporočila ali ignoriranje pomislekov gostov lahko pusti zelo slab vtis. Hitra in učinkovita komunikacija je ključnega pomena za dobro gostinsko izkušnjo.
Prepozno odgovarjanje na sporočila
Ko gost pošlje povpraševanje, bodisi preko spletnega obrazca, elektronske pošte ali družbenih omrežij, pričakuje odgovor v razumnem času. Če hotel ne odgovori hitro, lahko gost dobi občutek, da ni pomemben ali da hotel ni dovolj organiziran. To lahko vodi do tega, da gost poišče druge možnosti namestitve. V povprečju bi se moral hotel odzvati na povpraševanje v manj kot 24 urah, idealno pa še hitreje, še posebej če gre za rezervacijo v bližnji prihodnosti.
- Čas odziva: Gostje pričakujejo odgovore v nekaj urah, ne dneh.
- Kanali: Bodite pozorni na vse kanale, preko katerih vas lahko kontaktirajo.
- Avtomatizacija: Uporabite lahko avtomatizirane odgovore za potrditev prejetega sporočila, medtem ko pripravljate bolj personaliziran odgovor.
Ignoriranje pomislekov gostov
Če gost izrazi kakršnokoli skrb ali pomislek, je zelo pomembno, da se nanj ustrezno odzovemo. Ignoriranje teh sporočil je ena najslabših napak, ki jih lahko naredi hotel. To ne samo da ne reši težave, ampak lahko situacijo še poslabša in povzroči negativno izkušnjo, ki jo bo gost delil naprej.
Gostje cenijo, ko se hotel potrudi razumeti njihove skrbi in ponudi rešitev, tudi če je ta morda nepopolna. Prizadevanje šteje.
Pomanjkanje proaktivne komunikacije
Ne gre samo za odgovarjanje na vprašanja, ampak tudi za to, da gostom ponudimo informacije, preden jih sami poiščejo. To vključuje na primer obvestila o morebitnih spremembah urnikov, posebnih dogodkih v hotelu ali lokalnih znamenitostih, ki bi jih goste lahko zanimale. Proaktivna komunikacija pokaže, da vam je mar za udobje vaših gostov in da ste dobro organizirani. To lahko izboljša celotno doživetje in zmanjša število nepotrebnih vprašanj, ki jih gostje sicer postavljajo recepciji. Z dobrimi rešitvami, kot je Hotelko, lahko avtomatizirate ta obvestila in tako prihranite čas tako gostom kot osebju.
Neustrezna uporaba digitalnih kanalov
Danes je skorajda samoumevno, da imajo hoteli vzpostavljene digitalne kanale za komunikacijo z gosti. A kaj, ko se pogosto izkaže, da ti kanali niso uporabljeni optimalno. Napake pri uporabi digitalnih kanalov lahko gostom povzročijo frustracijo in celo škodo hotelskemu ugledu.
Mešanje zasebnih in poslovnih sporočil
Predstavljajte si, da kot gost pošljete povpraševanje glede posebne zahteve za vašo poroko, ki bo v hotelu. Namesto jasnega in profesionalnega odgovora, prejmete sporočilo, ki je videti kot zasebni klepet med zaposlenimi. Morda je v njem kakšen internih šal ali pa je ton povsem neformalen. To ni samo neprofesionalno, ampak lahko tudi povzroči, da gost dvomi v sposobnost hotela, da se resno posveti njegovim potrebam. Takšna zmeda med zasebnim in poslovnim sporočanjem kaže na pomanjkanje organizacije in profesionalnosti. Gostje pričakujejo, da bodo njihova vprašanja obravnavana z ustrezno mero resnosti, ne glede na to, kateri kanal uporabljajo.
Neurejeni profili na družbenih omrežjih
Družbena omrežja so danes ključna točka za prvi vtis o hotelu. Če so profili zanemarjeni, zastareli ali celo neaktivni, to daje gostom občutek, da hotel ni v koraku s časom. Zamislite si, da na Instagramu vidite fotografije hotela, ki so stare več let, ali pa da na Facebook strani ni objav že več mesecev. To ne vzbuja zaupanja. Pomembno je, da so profili redno posodobljeni z aktualnimi informacijami, kakovostnimi fotografijami in da se na njih redno komunicira z občinstvom. To vključuje tudi hiter odziv na komentarje in sporočila. Če se hotel želi predstaviti kot sodoben in prijazen, morajo biti njegovi digitalni kanali temu primerni.
Neenotna komunikacija preko različnih platform
Hoteli danes uporabljajo različne digitalne kanale – od lastne spletne strani, e-pošte, družbenih omrežij do aplikacij za sporočanje. Če se informacije ali ton komunikacije razlikujejo med temi platformami, to ustvarja zmedo pri gostih. Na primer, če je na spletni strani navedena ena cena za storitev, na Facebooku pa druga, ali če je ton na Instagramu zelo sproščen, na e-pošti pa izrazito formalen. Gostje pričakujejo doslednost. Enak ton in enake informacije preko vseh kanalov gradijo zaupanje in profesionalno podobo hotela. To pomeni, da mora biti celotna digitalna komunikacijska strategija dobro usklajena. To vključuje tudi, da se gostje lahko zanesejo na informacije, ki jih najdejo na hotelski spletni strani.
Priznati moramo, da je usklajevanje komunikacije preko vseh digitalnih kanalov lahko izziv. Vendar pa je to ključnega pomena za zagotavljanje pozitivne izkušnje gostov. Zanemarjanje te usklajenosti lahko hitro privede do nezadovoljstva in negativnih ocen, kar pa si noben hotel ne želi.
Pomanjkanje personalizacije v komunikaciji
Danes je skorajda samoumevno, da se gostje v hotelu počutijo posebej, kajne? A žal se marsikateri hotel še vedno drži pristopa ‘enako za vse’. To pomeni, da gostje dobivajo generične odgovore, ki ne upoštevajo njihovih specifičnih želja ali preteklih izkušenj. Ko gost, ki je že bil pri vas in je navdušen nad določenim tipom sobe ali pa ima poseben prehranski režim, dobi enak odgovor kot nekdo, ki se prvič obrača na vas, to pusti grenak priokus. Pravzaprav je personalizacija tista, ki gradi dolgoročne odnose z gosti.
Generični odgovori brez upoštevanja potreb gosta
Ko gost pošlje povpraševanje, pričakuje, da bo hotel prepoznal njegove potrebe. Če pa dobi odgovor, ki bi ga lahko prejel kdorkoli, se počuti kot eden izmed množice. To je kot bi v restavraciji naročili specialiteto hiše, pa bi vam prinesli kar standarden zrezek. Ni isto, kajne?
Neupoštevanje preteklih preferenc gosta
Večina hotelov zdaj že zbira podatke o svojih gostih. Če pa teh podatkov ne uporabljajo za izboljšanje prihodnjih interakcij, je to zapravljena priložnost. Predstavljajte si, da se gost vrne in ga ob prihodu pričaka njegova najljubša blazina ali pa mu ponudite popust na storitev, ki jo je že koristil in jo je pohvalil. To so tiste malenkosti, ki naredijo razliko.
Neosebno gost messaging Slovenija
Komunikacija preko digitalnih kanalov, kot so spletni obrazci, e-pošta ali celo aplikacije za sporočanje, mora biti prijazna in prilagojena. Če je sporočilo preveč uradno ali pa se zdi, da ga je napisal ‘bot’, gost tega ne bo dobro sprejel. Pomembno je, da se čuti človeški stik, da gost ve, da se pogovarja z nekom, ki mu je pripravljen pomagati. To je tisto, kar loči povprečno izkušnjo od izjemne.
Nezadostno informiranje gostov preko spleta
Spletna stran hotela je danes skorajda kot digitalna recepcija. Če tam ni vse jasno in posodobljeno, si lahko gostje ustvarijo napačno sliko še preden sploh stopijo skozenj. To je lahko resen problem, saj ljudje pogosto najprej preverijo splet, preden se odločijo za rezervacijo.
Nepopolne ali zastarele informacije na spletni strani
Večkrat se zgodi, da so podatki na spletni strani hotela enostavno narobe. Morda je navedena napačna cena, odpiralni čas restavracije je zastarel ali pa opis sob ne ustreza dejanskemu stanju. To ni samo neprijetno, ampak lahko vodi tudi do razočaranja gostov. Pomembno je, da se spletna stran redno posodablja. Gostje pričakujejo točne informacije, še posebej, ko gre za ključne stvari, kot so storitve, ki jih hotel ponuja, ali pa kakšne posebne ponudbe. Če na primer na spletni strani piše, da je bazen odprt vse leto, potem pa gost pride in izve, da je zaradi vzdrževanja zaprt, to ni dobra izkušnja.
Težko dostopne kontaktne informacije
Ko gost kaj potrebuje, želi to urediti čim hitreje. Če pa mora za iskanje telefonske številke ali elektronskega naslova hotela brskati po celotni spletni strani, je to lahko zelo frustrirajoče. Kontaktni podatki bi morali biti jasno vidni, idealno na vsaki strani ali vsaj na enostavno dostopnem mestu, kot je stran ‘Kontakt’. To omogoča gostom, da hitro rešijo morebitne dvome ali težave, kar pripomore k boljši splošni izkušnji. Včasih je dovolj že en preprost klic, da se reši marsikaj, zato naj bo ta možnost vedno na voljo.
Nejasna navodila za prijavo in odjavo
Postopek prijave (check-in) in odjave (check-out) je eden izmed prvih stikov gosta s hotelom. Če ta postopek ni jasno opisan na spletni strani, lahko povzroči zmedo in nepotrebno čakanje. Gostje bi morali vedeti, kdaj se lahko prijavijo, kaj potrebujejo ob prijavi (npr. osebni dokument, potrdilo o rezervaciji) in do kdaj se morajo odjaviti. Nekaj osnovnih informacij o tem, kaj lahko pričakujejo ob prihodu in odhodu, bi lahko zelo olajšalo celoten proces. To je še posebej pomembno za mednarodne goste, ki morda niso seznanjeni z običaji v vaši državi. Zato je dobro, da so ta navodila na voljo v več jezikih, če je to mogoče. Več o tem, kako izboljšati komunikacijo z gosti, si lahko preberete na učinkovita komunikacija z gosti.
Pomanjkanje jasnih informacij na spletu lahko povzroči, da se potencialni gost raje odloči za konkurenco, ki ponuja bolj pregledne podatke. To je lahko velik izgubljen posel za hotel.
Ignoriranje povratnih informacij gostov
Ko gostje pustijo svoje mnenje, je to zlata vredno. Ne glede na to, ali gre za pohvalo ali konstruktivno kritiko, je odziv ključen. Če pa hotel te povratne informacije ignorira, je to velika napaka. To ne samo, da gostu sporoča, da njegovo mnenje ni pomembno, ampak tudi zamuja priložnost za izboljšave.
Neodzivanje na negativne ocene
Negativne ocene so pogosto najbolj boleče, a hkrati tudi najbolj poučne. Če hotel nanje ne odgovori, to daje vtis, da mu ni mar za težave gostov ali da se z njimi sploh ne želi ukvarjati. To lahko odvrne potencialne nove goste, ki bodo prebrali oceno in videli, da hotel ne rešuje težav.
Neupoštevanje predlogov za izboljšave
Gosti pogosto v svojih komentarjih ponudijo koristne predloge, kako bi lahko hotel kaj izboljšal. Če te predloge ostanejo neupoštevane, je to zapravljena priložnost. Hotel bi lahko na podlagi teh predlogov izboljšal svoje storitve, izkušnjo gostov in s tem tudi svoje prihodnje poslovanje.
Nehvaležnost za pozitivne povratne informacije
Čeprav se zdi, da je na pozitivne ocene lažje odgovoriti, je tudi tukaj pomembno, da se hotel odzove. Zahvala za lepo besedo ali pohvalo pokaže, da hotel ceni svoje goste in njihovo mnenje. Ignoriranje pozitivnih komentarjev pa lahko ustvari občutek, da je hotel samovšečen ali da ne potrebuje več izboljšav, kar je seveda napačno.
Težave pri reševanju reklamacij preko digitalnih kanalov
Ko gre kaj narobe, je pomembno, da se hotel odzove hitro in učinkovito, še posebej, če se gostje obrnejo na vas preko digitalnih kanalov. Žal pa se tukaj velikokrat zatakne.
Zapleteni postopki za vlaganje pritožb
Nekateri hoteli imajo na svojih spletnih straneh ali družbenih omrežjih tako zakomplicirane postopke za oddajo pritožbe, da si gostje premislijo, še preden sploh začnejo. To ni dobro. Gostje pričakujejo, da bodo lahko svojo težavo sporočili na čim bolj enostaven način. Če morajo iskati skrite gumbe ali izpolnjevati dolge obrazce, se hitro počutijo, kot da jim hotel ne želi prisluhniti. Enostavnost je ključnega pomena pri vsaki komunikaciji, še poseాత్రి pri reševanju težav.
Neučinkovito reševanje težav gostov
Še huje je, če gost uspe oddati pritožbo, pa se nanjo nihče ne odzove ali pa je odgovor povsem neučinkovit. To lahko situacijo samo še poslabša. Predstavljajte si, da ste imeli v sobi težave s klimo, sporočite to preko spletnega obrazca, dobite pa avtomatski odgovor, da bodo vašo prošnjo obravnavali v 72 urah. V tem času pa je gost že preživel neprijetno noč. Takšne izkušnje gostje hitro delijo naprej, kar škodi ugledu hotela.
Pomanjkanje empatije pri obravnavi reklamacij
Ko se gost pritožuje, je običajno že tako ali tako razdražen ali razočaran. Če se hotel odzove s hladnim, birokratskim jezikom, brez kančka razumevanja, se bo gost še bolj odtujil. Pomembno je, da se zaposleni v hotelu zavedajo, da je za gostom zgodba, ki ga je pripeljala do pritožbe. Prijazen in sočuten odgovor, ki pokaže, da hotel razume situacijo in jo želi rešiti, lahko naredi ogromno razliko. Nekaj preprostih korakov za boljše reševanje reklamacij:
- Hitro potrdilo: Gost naj takoj dobi potrdilo, da je bila njegova pritožba prejeta.
- Jasna komunikacija: Povejte gostu, kaj boste storili in kdaj lahko pričakuje rešitev.
- Osebni pristop: Če je mogoče, naj se oglasi vodja izmene ali nekdo z višjim pooblastilom, da pokaže resnost situacije.
- Spremljanje: Po rešitvi težave preverite, če je gost zadovoljen.
Sklep
Torej, ko vse to strnemo, je jasno, da digitalna komunikacija ni več samo ‘lepa gesta’, ampak nujnost za hotele, ki želijo uspeti. Če se izognemo osnovnim stvarem, kot so jasni odgovori na vprašanja ali pa ažurirane informacije na spletu, lahko hitro izgubimo goste, ki jih je danes res težko pridobiti. Spomnimo se, da je prvi vtis pogosto tisti, ki šteje, in v digitalnem svetu se ta ustvari še preden gost sploh stopi v hotel. Zato je res pomembno, da se potrudimo in poskrbimo, da je naša spletna podoba urejena, odzivna in predvsem prijazna. Saj veste, majhne stvari pogosto naredijo največjo razliko, in ko gre za komunikacijo z gosti, to še kako drži.
Pogosta vprašanja
Zakaj je pomembno, da hoteli hitro odgovarjajo na sporočila gostov?
Hitri odgovori so ključni, ker gostje pričakujejo takojšnje informacije, še posebej, če imajo vprašanja ali težave. Če hotel ne odgovori hitro, se lahko gost počuti ignoriranega, kar lahko pokvari celotno izkušnjo bivanja, še preden sploh pridejo.
Kaj pomeni ‘neustrezna uporaba digitalnih kanalov’ v hotelirstvu?
To pomeni, da hotel ne uporablja spletnih mest in družbenih omrežij na pravi način. Na primer, če na Facebooku objavljajo osebne fotografije ali če njihovi profili niso urejeni in posodobljeni, to daje slab vtis. Pomembno je, da je komunikacija jasna in enaka na vseh platformah.
Zakaj je personalizacija v komunikaciji s strankami tako pomembna?
Vsak gost je drugačen. Če hotel pošilja enaka, splošna sporočila vsem, se gostje ne počutijo posebej. Ko pa hotel upošteva, kaj je gost že povedal ali kaj mu je bilo všeč v preteklosti, se gost počuti bolj cenjenega in opaženega, kar vodi do boljšega doživetja.
Zakaj hoteli ne bi smeli zanemarjati informacij na svoji spletni strani?
Spletna stran je pogosto prva točka stika med hotelom in potencialnim gostom. Če so informacije tam zastarele, nepopolne ali če je težko najti kontaktne podatke, lahko gostje hitro obupajo in poiščejo drug hotel. Vse mora biti jasno in lahko dostopno.
Kako naj se hoteli odzovejo na ocene gostov, še posebej na negativne?
Vsaka ocena, dobra ali slaba, je priložnost za izboljšanje. Na pozitivne ocene se je lepo zahvaliti, na negativne pa je treba odgovoriti spoštljivo in ponuditi rešitev. To pokaže, da hotel skrbi za svoje goste in želi popraviti napake.
Zakaj je pomembno, da hoteli rešujejo reklamacije hitro in enostavno preko spleta?
Gostje danes pričakujejo, da bodo lahko težave reševali kar preko telefona ali spleta. Če je postopek zapleten ali če hotel ne pokaže razumevanja za težavo, se bo gost počutil še bolj nezadovoljnega. Hitro in prijazno reševanje reklamacij je ključno za dobro ime hotela.